الاتجاهات الرقمية

مطارات نيويورك تحقق رضا العملاء وعائد الاستثمار من خلال اللافتات الرقمية ومراكز الترحيب بالخدمة الذاتية.

نُشر أصلاً بواسطة:

---

يحجز زوار مطارات منطقة نيويورك - مطار جون كينيدي، ومطار لاغوارديا، ومطار نيوارك الدولي - الفنادق بشكل أسرع، ويجدون وسائل نقل أسهل إلى المدينة، ويتجنبون عناء السفر المعتاد إلى أكثر مدن الولايات المتحدة ازدحامًا. في الوقت نفسه، تُقدم هيئة موانئ نيويورك ونيوجيرسي، الهيئة الإدارية للمطارات المذكورة، خدمة عملاء أفضل، وتتجه بسرعة نحو تحقيق عائد استثماري كبير في تقنية صالات الوصول.

هذه التقنية عبارة عن سلسلة من مراكز الاستقبال ، صممتها ونفذتها شركة بارابيت سيستمز في روزفلت، نيويورك. بأقواسها الزاهية بالألوان الصفراء والزرقاء، يُرحب بالركاب في نيويورك بأكشاك مساعدة ولوحات رقمية وشاشات عرض كتيبات لتسهيل إقامتهم في المدينة والمناطق المحيطة بها.

لكن المسافرين ليسوا وحدهم من يستفيدون من مراكز الاستقبال. فمنذ تركيب هذه الوحدات، استطاعت هيئة الموانئ تحسين خدمة العملاء، مستفيدةً في الوقت نفسه من فرص الإيرادات المرتبطة بالنقل البري، وأجهزة الصراف الآلي، واللافتات الإعلانية الرقمية.

التكنولوجيا

فيما يُوصف بأنه "أحد أفضل الأمثلة على دمج اللافتات الرقمية والأكشاك في مكان واحد"، صممت شركة بارابيت مركز الاستقبال قبل عدة سنوات خصيصًا لهيئة الموانئ. يُضفي تصميم القوس الأصفر والأزرق مظهرًا واحدًا واضحًا على جميع مناطق الوصول في أكبر ثلاثة مطارات في المنطقة. والفكرة هي أنه بغض النظر عن المطار الذي قد يصل إليه المسافر، سيجد رمزًا يوضح له مكان الحصول على الخدمات المتعلقة بالفنادق، ومعلومات الرحلات الجوية، والأمتعة المفقودة، وحجوزات تأجير السيارات، والنقل البري.

يقول روبرت ليبونيس، الرئيس التنفيذي لشركة بارابيت سيستمز: "بعد بحثٍ مُعمّق، تبيّن لنا أن القوس كان رمزًا ترحيبيًا في المدينة في العصر الروماني. وقد صمّمنا مراكز الترحيب في مطارات هيئة الموانئ مع مراعاة هذا المبدأ. ويرتكز المفهوم الأساسي على القوس، الذي يتردد صداه في أذهان المسافرين، سواءً بوعيٍ أو بغير وعي، كعلامة ترحيبٍ بمدينة نيويورك".

الميزة التكنولوجية الرئيسية هي قابلية توسيع الوحدة. مراكز الاستقبال وحداتية، ما يعني إمكانية توسيعها أو تقليصها حسب تغير متطلبات المطار وتحسين مباني المسافرين من خلال إعادة بنائها. تتميز بلوحات قابلة للتبديل تستوعب إلكترونيات مثل أكشاك المعلومات والهاتف التفاعلية ، واللافتات الرقمية ، وآلات التذاكر ، وأحدث تطبيقات بارابيت، وهو تطبيق " الكونسيرج الافتراضي "، الذي يعزز الجهود البيئية من خلال توفير كتيبات رقمية يمكن إرسالها عبر البريد الإلكتروني و/أو طباعتها.

من المقرر إطلاق حل "الكونسيرج الافتراضي" من "بارابيت" في وقت لاحق من هذا العام، والذي سيُغني عن آلاف الكتيبات السياحية التي تُربك قاعات الوصول. يُحوّل التطبيق شاشة اللمس إلى قاعدة بيانات تفاعلية للمعالم السياحية المحلية، مما يُتيح للمسافرين الوصول إلى محتوى الوسائط المتعددة حول معالمهم/خدماتهم المُقدمة. تم تثبيت التطبيق في عدة مواقع تجريبية، وسيكون جاهزًا للإصدار التجريبي بنهاية عام 2011. إلى جانب تطبيق "الكونسيرج الافتراضي" من "بارابيت"، يُوفر التطبيق مدير محتوى عن بُعد وموقع ويب لإدارة الواجهة الخلفية، يُتيح للمُعلنين تسجيل الدخول وتحديث كتيباتهم/وسائطهم الافتراضية.

طورت شركة بارابيت كشكًا بسيطًا لتوزيع البطاقات، وتسعى للتعاون مع هيئة النقل الحضرية في نيويورك (MTA) لإنشاء واجهة لتوزيع بطاقات المترو، نظرًا لكبر حجم أكشاك التذاكر التابعة للهيئة. ومن المقرر أيضًا إطلاق أكشاك شحن الأجهزة، التي تشحن هواتف المسافرين المحمولة وغيرها من الأجهزة مقابل رسوم رمزية، في مراكز الاستقبال العام المقبل.

بالنسبة لهيئة الموانئ، حلّ إنشاء مراكز الاستقبال مشكلةً تتعلق بالموقع من خلال دمج الخدمات. يقول رالف تراغال، مساعد مدير الشؤون العامة في إدارة الطيران بهيئة الموانئ: "كان لدينا مكاتب منفصلة للاستعلامات، وخدمات النقل البري، وإصدار التذاكر، وغيرها. كان عدد المكاتب كبيرًا جدًا، وكانت موزعة في جميع أنحاء منطقة الوصول. رأينا فرصةً لمركزية المهام في مبنى المسافرين".

خدمة العملاء

مع ذلك، لا تُلغي مراكز الاستقبال التفاعل البشري تمامًا. يقول ليبيونيس: "أحيانًا، نحتاج إلى شخص للتحدث معه في حال وجود مشكلة نقل معقدة. لهذا السبب، قمنا بدمج مكاتب في كل مركز استقبال حيث يُمكن تعيين ممثل خدمة عملاء".

ممثل خدمة عملاء هيئة الموانئ، المعروف أيضًا باسم "المعطف الأحمر"، هو بائع لدى هيئة الموانئ يقدم خدمات الاستقبال في مركز الاستقبال عند الحاجة. وقد وجد موظفو مكتب المساعدة السابقون أن مركز الاستقبال وسيلة أفضل لتقديم خدمة العملاء.

يقول تراغال: "في قطاع المطارات، السلامة والأمن أمران أساسيان، وتأتي تجربة العملاء في المرتبة الثانية. لقد ساعدتنا مراكز الاستقبال على تخصيص الموارد بشكل أفضل".

شهدت مناطق الوصول في مطارات هيئة الموانئ بعض التحسينات بفضل تركيب مراكز الاستقبال. على سبيل المثال، كجزء من التصميم، وضعت شركة بارابيت نظامًا حواجز حول مراكز الاستقبال، مما يُشكّل حاجزًا بين المسافرين القادمين وسائقي سيارات الأجرة غير المرخصين. وبالتالي، يُمكن للمسافرين استكشاف خيارات نقل عملية واقتصادية إلى المدينة.

عائد الاستثمار

توفر مراكز الترحيب عائدًا على الاستثمار لهيئة الموانئ بعدة طرق، على الرغم من أن استخدامها لإنشاء تدفقات إيرادات إضافية لم يكن الهدف الأصلي.

تستخدم مراكز الاستقبال اللافتات الرقمية لعرض إعلانات الشركات التي تسعى للوصول إلى المسافرين بطريقة تفاعلية. بمجرد جذب المسافر لإعلان مُقدم عبر اللافتات الرقمية، ينجذب إلى رسائل ترويجية أخرى على مستوى الأكشاك.

عادةً ما تُجهّز المطارات لوحات هواتف الفنادق في مراكز الاستقبال، حيث تُبرز الفنادق المحلية التي تدفع رسومًا لإدراج أسمائها على اللوحة. وتعمل هيئة الموانئ على تطوير هذا المفهوم من خلال رقمنة هذه اللوحات ودمجها في مراكز الاستقبال. وتقول هيئة الموانئ إنه يمكن توسيع هذا النموذج ليشمل شركات تأجير السيارات، وخدمات سيارات الأجرة، والمطاعم، والمعالم السياحية، وشركات النقل الأخرى.

وقال ليبيونيس: "في أي وقت تتمكن فيه من جلب تكنولوجيا يمكنها استكمال و/أو السماح بإعادة نشر العمالة لمهام أكثر فعالية وزيادة الإيرادات، فسوف تحظى باهتمام المطارات".

البناء على النجاح

يُشكّل مشروع مركز الاستقبال بدايةً لعلاقةٍ مثمرة بين شركة بارابيت وهيئة الموانئ. وقد فازت بارابيت بالعقد في البداية لقدرتها على توفير حلٍّ متكاملٍ جاهزٍ للاستخدام، يُظهر فهمًا عميقًا للتصميم والتصنيع ودمج اللافتات الرقمية وحلول الأكشاك المتنوعة.

ومنذ ذلك الحين، وقعت هيئة الموانئ عقدًا لتوسيع تكنولوجيا مركز الترحيب إلى محطات السكك الحديدية AirTrain JFK التي تربط مطار JFK بمترو الأنفاق وحافلات وقطارات الركاب ومواقف السيارات في المطار في مدينة نيويورك.

في موقعي محطة قطار AirTrain البعيدين (هوارد بيتش وجامايكا)، قامت شركة Parabit بتركيب مركز استقبال أكثر متانة. أما بالنسبة لمحطات قطار AirTrain العشر الأخرى، فقد صممت Parabit كشكًا تفاعليًا متكاملًا لللافتات الرقمية، مزودًا بشاشات لمس مقاس 42 بوصة وشاشات رقمية مقاس 26 بوصة. يمكن للمسافرين استخدام هذه الشاشات للبحث عن وجهات داخل منطقة مترو نيويورك والحصول على الاتجاهات عبر شبكة النقل العام التي تديرها هيئة النقل الحضرية (MTA).