الاتجاهات الرقمية

تحقق مطارات نيويورك رضا العملاء وعائد الاستثمار من خلال اللافتات الرقمية ومراكز الاستقبال ذاتية الخدمة.

نُشر أصلاً بواسطة:

---

أصبح بإمكان زوار مطارات منطقة نيويورك - مطار جون إف كينيدي، ومطار لاغوارديا، ومطار نيوارك الدولي - حجز الفنادق بشكل أسرع، وإيجاد وسائل النقل إلى المدينة بسهولة أكبر، وتجنب المشاكل المعتادة المصاحبة للسفر إلى أكثر مدن الولايات المتحدة ازدحامًا. في الوقت نفسه، تعمل هيئة موانئ نيويورك ونيوجيرسي، الجهة المسؤولة عن المطارات المذكورة، على تحسين خدمة العملاء، وتسعى جاهدة لتحقيق عائد استثمار مجزٍ في تكنولوجيا صالات الوصول.

تتمثل هذه التقنية في سلسلة من مراكز الترحيب ، صممتها ونفذتها شركة بارابيت سيستمز في روزفلت، نيويورك. بأقواسها ذات الألوان الزاهية من الأصفر والأزرق، يتم الترحيب بالمسافرين في نيويورك من خلال أكشاك مفيدة، ولوحات رقمية، وعروض كتيبات لتسهيل إقامتهم في المدينة والمناطق المحيطة بها.

لكن المسافرين ليسوا الوحيدين الذين يستفيدون من مراكز الاستقبال. فمنذ تركيب هذه الوحدات، تمكنت هيئة الميناء من تحسين خدمة العملاء مع الاستفادة من فرص زيادة الإيرادات المتعلقة بالنقل البري وأجهزة الصراف الآلي والإعلانات الرقمية.

التكنولوجيا

فيما يُوصف بأنه "أحد أفضل الأمثلة على دمج اللافتات الرقمية والأكشاك في مكان واحد"، صممت شركة بارابيت مركز الاستقبال قبل عدة سنوات خصيصًا لهيئة الموانئ. يُضفي تصميم القوس الأصفر والأزرق مظهرًا واحدًا واضحًا على جميع مناطق الوصول في أكبر ثلاثة مطارات في المنطقة. والفكرة هي أنه بغض النظر عن المطار الذي قد يصل إليه المسافر، سيجد رمزًا يوضح له مكان الحصول على الخدمات المتعلقة بالفنادق، ومعلومات الرحلات الجوية، والأمتعة المفقودة، وحجوزات تأجير السيارات، والنقل البري.

يقول روبرت ليبونيس، الرئيس التنفيذي لشركة بارابيت سيستمز: "بعد إجراء بعض الأبحاث، علمنا أن القوس كان يُستخدم في العصر الروماني كرمز ترحيبي للمدينة. وقد صممنا مراكز الاستقبال الخاصة بنا في مطارات هيئة الموانئ مع وضع هذا الأمر في الاعتبار. يرتكز المفهوم الأساسي على القوس، الذي يتردد صداه لدى المسافرين، سواءً بوعي أو بغير وعي، كعلامة ترحيب بمدينة نيويورك."

تتمثل السمة التقنية الرئيسية في قابلية توسيع الوحدة. مراكز الاستقبال مصممة بوحدات قابلة للتعديل، ما يسمح بتوسيعها أو تقليصها حسب متطلبات المطار المتغيرة وتحسينات صالات الركاب من خلال إعادة بنائها. وتضم لوحات قابلة للتبديل يمكنها استيعاب أجهزة إلكترونية مثل أكشاك المعلومات التفاعلية والهاتف ، واللوحات الرقمية ، وآلات بيع التذاكر ، بالإضافة إلى أحدث تطبيقات بارابيت، خدمة الاستقبال الافتراضية ، التي تشجع على الاستدامة البيئية من خلال توفير كتيبات رقمية يمكن إرسالها عبر البريد الإلكتروني أو طباعتها.

من المقرر إطلاق حل "المساعد الافتراضي" من بارابيت في وقت لاحق من هذا العام، والذي سيُغني عن آلاف الكتيبات السياحية التي تُكدس مناطق الوصول. يحوّل التطبيق شاشة اللمس إلى قاعدة بيانات تفاعلية للمعالم السياحية المحلية، مما يتيح للمسافرين الوصول إلى محتوى الوسائط المتعددة حول هذه المعالم والخدمات. تم تثبيت التطبيق في عدة مواقع تجريبية، وسيكون جاهزًا للإطلاق الرسمي بحلول نهاية عام ٢٠١١. إلى جانب تطبيق "المساعد الافتراضي" من بارابيت، يتوفر نظام إدارة محتوى عن بُعد وموقع إلكتروني لإدارة الواجهة الخلفية، مما يسمح للمعلنين بتسجيل الدخول وتحديث كتيباتهم/وسائطهم الافتراضية.

طوّرت شركة بارابيت كشكًا صغيرًا لتوزيع البطاقات، وتسعى للتعاون مع هيئة النقل الحضري في نيويورك (MTA) لإنشاء واجهة لتوزيع بطاقات مترو كارد، نظرًا لأن أكشاك بيع التذاكر التابعة لهيئة النقل الحضري عادةً ما تكون كبيرة الحجم. ومن المقرر أيضًا طرح أكشاك شحن الأجهزة، التي تشحن هواتف المسافرين المحمولة وغيرها من الأجهزة مقابل رسوم رمزية، في مراكز الاستقبال العام المقبل.

بالنسبة لهيئة الموانئ، حلت مراكز الاستقبال مشكلة التوزيع الجغرافي للخدمات من خلال توحيدها. يقول رالف تراجال، مساعد مدير الشؤون العامة في إدارة الطيران بهيئة الموانئ: "كان لدينا مكاتب منفصلة للاستعلامات، والنقل البري، وحجز التذاكر، وما إلى ذلك. كان عدد المكاتب كبيرًا جدًا ومتفرقًا في منطقة الوصول. لذا رأينا فرصة لمركزة هذه الوظائف في مبنى الركاب."

خدمة العملاء

مع ذلك، لا تُغني مراكز الاستقبال تمامًا عن التواصل البشري. يقول ليبونيس: "أحيانًا تحتاج إلى التحدث مع شخص ما في حال وجود مشكلة معقدة في المواصلات. لهذا السبب، قمنا بدمج مكاتب في كل مركز استقبال حيث يمكن وضع ممثل خدمة العملاء".

ممثل خدمة عملاء هيئة الموانئ، المعروف أيضاً باسم "الموظف ذو المعطف الأحمر"، هو أحد موردي هيئة الموانئ الذي يقدم خدمات الاستقبال والإرشاد في مركز الترحيب عند الحاجة. وقد وجد موظفو الدعم الفني السابقون أن مركز الترحيب يُعدّ وسيلة أفضل لتقديم خدمة العملاء.

يقول تراجال: "في مجال المطارات، تُعتبر السلامة والأمن أمراً بالغ الأهمية، ولكن تجربة العملاء تأتي في المرتبة الثانية مباشرة. لقد ساعدتنا مراكز الاستقبال على تخصيص الموارد بشكل أفضل".

شهدت مناطق الوصول في مطارات هيئة الموانئ بعض التحسينات بفضل إنشاء مراكز الاستقبال. فعلى سبيل المثال، قامت شركة بارابيت، كجزء من التصميم، بتركيب نظام حواجز حول مراكز الاستقبال، مما يوفر حاجزًا بين المسافرين القادمين وسائقي سيارات الأجرة غير المرخصين. وبذلك، أصبح بإمكان المسافرين استكشاف خيارات نقل عملية واقتصادية للوصول إلى المدينة.

العائد على الاستثمار

توفر مراكز الترحيب عائدًا على الاستثمار لهيئة الميناء بعدة طرق، على الرغم من أن استخدامها لإنشاء مصادر دخل إضافية لم يكن القصد الأصلي.

تستخدم مراكز الاستقبال شاشات عرض رقمية لعرض إعلانات الشركات التي تسعى للوصول إلى المسافرين بطريقة جذابة. وبمجرد أن ينجذب المسافر إلى إعلان معروض عبر هذه الشاشات، يتم توجيهه إلى أكشاك أخرى لعرض رسائل ترويجية أخرى.

كما أن المطارات عادةً ما توفر لوحات هواتف الفنادق في مراكز الاستقبال، والتي تعرض أسماء الفنادق المحلية التي تدفع رسومًا مقابل إدراج أسمائها على اللوحة. وتعمل هيئة الموانئ على تطوير هذا المفهوم من خلال رقمنة هذه اللوحات ودمجها في مراكز الاستقبال. وتؤكد الهيئة أن هذا النموذج قابل للتطبيق ليشمل شركات تأجير السيارات، وخدمات سيارات الأجرة الخاصة، والمطاعم، والمعالم السياحية، وشركات النقل الأخرى.

قال ليبونيس: "في أي وقت يمكنك فيه إدخال تقنية يمكنها استكمال و/أو السماح بإعادة توظيف العمالة في مهام أكثر فعالية وزيادة الإيرادات، ستلفت انتباه المطارات".

البناء على النجاح

يبدو أن مشروع مركز الاستقبال سيشكل بداية علاقة مثمرة بين شركة بارابيت وهيئة الميناء. وقد فازت بارابيت بالعقد في البداية لقدرتها على تقديم حل متكامل جاهز للتنفيذ، مما يدل على فهمها العميق للتصميم والتصنيع ودمج اللافتات الرقمية وحلول الأكشاك المختلفة.

وقد وقعت هيئة الموانئ منذ ذلك الحين عقدًا لتوسيع نطاق تقنية مركز الترحيب لتشمل محطات قطار AirTrain JFK التي تربط مطار جون إف كينيدي بمترو أنفاق مدينة نيويورك والحافلات وقطارات الركاب ومواقف السيارات في المطار.

في موقعي محطتي قطار AirTrain البعيدتين (هاورد بيتش وجامايكا)، قامت شركة Parabit بتركيب مركز استقبال أكثر متانة. أما بالنسبة لمحطات AirTrain العشر الأخرى، فقد صممت Parabit أكشاكًا رقمية تفاعلية متكاملة مزودة بشاشات لمسية مقاس 42 بوصة وشاشات عرض رقمية مقاس 26 بوصة. يمكن للمسافرين استخدام هذه الشاشات للبحث عن وجهات داخل منطقة نيويورك الكبرى والحصول على توجيهات عبر شبكة النقل العام التي تديرها هيئة النقل الحضري (MTA).