الضغط على جميع الأزرار الصحيحة

يشرح روب ليبونيس، الرئيس والمدير التنفيذي لشركة بارابيت، أن الفرع الذي يقدم الخدمة الذاتية هو تجسيد للخدمات المصرفية "الرقمية المادية".

نُشرت في الأصل بواسطة:

---

التمويل والتكنولوجيا المالية: ما هي أبرز التغييرات التي طرأت على أمن الفروع وأجهزة الصراف الآلي، وكيف تعاملت البنوك مع هذه التحديات؟

روب ليبونيس: حتى وقت قريب، كان هناك تفاوت كبير بين إجراءات الأمن التي تُقدّم للعميل عند دخوله فرعًا تقليديًا لسحب النقود، وبين إجراءات الأمن عند دخوله ردهة الصراف الآلي أو فرعًا بدون موظفين. كانت التكنولوجيا في السابق مُصممة بشكل أكبر لبيئة البيع بالتجزئة التي يعمل بها موظفون، وليس لنموذج الخدمة الذاتية على مدار الساعة.

منذ عام 2010 والتغير السريع في سلوك العملاء نحو الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، شهدنا تحولاً في فلسفة البنوك، حيث تستثمر موارد أكبر في الخدمات الذاتية، مستفيدةً من تقنيات المراقبة، والاتصال قريب المدى (NFC)، والبلوتوث، وأجهزة الإرسال اللاسلكية، والبيانات البيومترية للتحكم في الوصول، والتحقق من الهوية، والإشراف عن بُعد على المرافق. وقد أدى هذا التحول إلى تكاملٍ كبير بين الأمن والخدمات الذاتية، حيث يدعم كل منهما الآخر لدرجة أن الخط الفاصل بين تجربة العميل والأمن بات غير واضح. فالأجهزة المحمولة التي توفر الدفع غير التلامسي، والتي تجمع بيانات العملاء، تُتيح الآن أيضاً التحكم في الوصول، مما يُحسّن تجربة العميل ويُقلل من مخاطر الاحتيال.

باستخدام تقنية إشارات بلوتوث منخفضة الطاقة (BLE) للتواصل مع مختلف نقاط الاتصال الرقمية في جميع أنحاء الفرع، بات بإمكان البنوك الآن تنفيذ وجمع كم هائل من البيانات، بدءًا من التحكم في الدخول وصولًا إلى عدّ العملاء وتتبع أماكن تواجدهم ومدة بقائهم. ويمكنها بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لإنشاء حملات تسويقية موجهة بناءً على اهتمامات العملاء.

FF: ما مدى الأتمتة التي يتم إدخالها في الفرع، سواء للعملاء أو للموظفين؟

RL: نشهد زيادة ملحوظة في إنفاق البنوك على التكنولوجيا في بيئات الخدمة الذاتية التي تعمل على مدار الساعة، بالإضافة إلى تعزيز الأمن لدعم هذه المرافق وحمايتها والإشراف عليها. في الولايات المتحدة، هناك زيادة كبيرة في فروع الخدمة الذاتية التي تعمل على مدار الساعة، والتي لا تتطلب موظفين، وتتميز بأنظمة تحكم في الدخول تعمل بتقنية الدفع اللاتلامسي، فضلاً عن كاميرات عالية الدقة مزودة بخاصية التعرف على الوجه للتحقق من الهوية.

على صعيد الموظفين، تُمكّن الأتمتة البنوك من إدارة موظفي الصرافة بكفاءة أكبر، ما يسمح بتوظيفهم في وظائف أكثر تحديًا. كما تُتيح لهم التركيز على تقديم تجربة عملاء أفضل. وبالطبع، تُحقق الأتمتة وفورات، بالإضافة إلى فرص لتدريب الموظفين على منصات متعددة.

الخط الفاصل بين تجربة العملاء والأمان أصبح غير واضح

FF: نسمع الكثير عن "فرع المستقبل". ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

مع التطور المتسارع في مجال العملات الرقمية، والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والإنترنت، سيتقلص عدد فروع البيع بالتجزئة التقليدية. ومع ذلك، تتجه العديد من المؤسسات نحو نموذج الشبكة المركزية والفروع لمواقع البيع بالتجزئة، والتي توفر اليوم أكثر من أي وقت مضى تقنيات رقمية تفاعلية جديدة وإمكانية الوصول عن بُعد. ويجري حاليًا اختبار وتطبيق نماذج ناجحة تُبرز تجارب تتمحور حول العميل، مع نقاط اتصال تفاعلية سهلة الاستخدام.

تتطور قنوات الوصول الرقمي باستمرار لتلبية متطلبات أنماط حياة شرائح العملاء المختلفة. وبدورها، يجب على المؤسسات الحفاظ على آلية أو مزود خدمة يدعم التقييم الفوري لبيانات سلوك العملاء لتحديد المواقع ونقاط الاتصال الرقمية وتكييفها وتعديلها لزيادة إمكانية وصول العملاء إلى أقصى حد في الأسواق المستهدفة.

FF: مع استمرار زيادة حجم النقد المادي، كيف يمكن للبنوك أن تكون أكثر كفاءة في توصيله؟

RL: أشك في أن النقد سيستقر أو يتراجع خلال السنوات الخمس إلى العشر القادمة. إضافةً إلى ذلك، في رأيي، لكي تصبح العملات المشفرة مستقرة بما يكفي لاستخدامها كبديل للنقد، يجب أن تكون مدعومة بعملة موثوقة أو ذهب أو فضة، وما إلى ذلك.

ستواصل التحسينات التكنولوجية توسيع قدرات أجهزة الصراف الآلي وتقنيات الخدمة الذاتية، بالإضافة إلى طرق تفاعل العملاء معها. في الولايات المتحدة، دفع السعي نحو السلامة والأمان وتجربة العملاء إلى إدخال أجهزة الصراف الآلي وغيرها من تقنيات الخدمة الذاتية إلى المداخل المصرفية، مما ساهم في تعزيز وتطوير الخدمات المصرفية على مدار الساعة. وسيمثل تحديد أفضل الممارسات لحماية هذه البيئات وتقديم خدماتها بكفاءة تحديًا إضافيًا للبنوك.

FF: كيف سيتطور الفرع وموقعه في النموذج المصرفي؟

RL: يتم إغلاق عدد كبير من الفروع، ولكن يتم فتح أعداد مماثلة حيث ملأت تقنية الخدمة الذاتية الفروع التي لا تحتوي على موظفين مع مؤتمرات الفيديو المركزية والموزعة.

سيكون دور Parabit في هذا الفرع من المستقبل هو مواصلة الابتكار في مجال التحكم في الوصول بدون تلامس ، والمتكامل مع تطبيق جوال يوفر التحكم في الوصول بتقنية NFC و Bluetooth / عدد العملاء وإحصائيات وقت الإقامة بالإضافة إلى وظائف مكافآت العملاء / الإعلان، والمتكامل مع بيانات اعتماد متعددة الطبقات.

خدمة MMR Cloud الخاصة بنا على تحسين مصادقة العملاء وجمع الإحصائيات حول سلوكيات الموقع التي تدفع العروض الترويجية المستهدفة عبر الهاتف المحمول والمكافآت/القسائم من خلال مجموعة تطوير البرامج، المدمجة في تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالبنك.

انظر المنشور الأصلي