الضغط على جميع الأزرار الصحيحة

ويوضح روب ليبونيس، الرئيس التنفيذي لشركة بارابيت، أن فرع الخدمة الذاتية هو تجسيد للخدمات المصرفية "الرقمية".

نُشر أصلاً بواسطة:

---

التمويل التكنولوجي: ما هي بعض أكبر التغييرات التي طرأت على أمن الفروع وأجهزة الصراف الآلي، وكيف تعاملت البنوك مع هذه التحديات؟

روب ليبونيس: حتى وقت قريب، كان هناك تفاوت كبير بين دعم الأمن للعميل عند دخوله فرعًا تقليديًا لسحب النقود، وبين دخوله ردهة الصراف الآلي أو الفرع الذي لا يحتاج إلى صراف. كانت التكنولوجيا في السابق موجهة أكثر نحو بيئة البيع بالتجزئة المجهزة بالموظفين، وليس نحو نموذج الخدمة الذاتية على مدار الساعة.

منذ عام ٢٠١٠، ومع التغير السريع في سلوك العملاء تجاه الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، شهدنا تحولاً في فلسفة البنوك، حيث تستثمر المزيد من الموارد في الخدمة الذاتية، مستفيدةً من المراقبة، وتقنية الاتصال قريب المدى (NFC)، والبلوتوث، والمنارات، والقياسات الحيوية للوصول، والمصادقة، والإشراف على المرافق عن بُعد. وقد ولّد هذا التحول تآزراً هائلاً بين الأمن والخدمة الذاتية. يدعم أحدهما الآخر لدرجة أن الخط الفاصل بين تجربة العميل والأمان أصبح ضبابياً. فالأجهزة المحمولة التي توفر الدفع بدون تلامس، والتي تجمع بيانات العملاء، توفر الآن أيضاً التحكم في الوصول، مما يُحسّن تجربة العميل ويُقلل من خطر الاحتيال.

باستخدام تقنية إشارات البلوتوث منخفضة الطاقة (BLE) للتواصل مع مختلف نقاط الاتصال الرقمية في جميع أنحاء الفرع، يمكن للبنوك الآن تنفيذ وجمع بيانات متعددة، بدءًا من التحكم في الوصول إلى عدّ العملاء وتتبع أماكن تواجدهم ومدة قضائهم. ويمكنهم بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لإطلاق حملة تسويقية مستهدفة تركز على اهتمامات العملاء ذات الصلة.

FF: ما مدى الأتمتة التي يتم إدخالها إلى الفرع، سواء بالنسبة للعملاء أو الموظفين؟

ل. ل: نشهد زيادةً ملحوظةً في إنفاق البنوك على التكنولوجيا في بيئات الخدمة الذاتية التي تعمل على مدار الساعة، بالإضافة إلى تعزيز الأمن لدعم هذه المرافق وحمايتها والإشراف عليها. في الولايات المتحدة، هناك زيادةٌ هائلةٌ في فروع الخدمة الذاتية التي تعمل على مدار الساعة، وهي فروعٌ بدون صرافين مزودةٌ بأنظمة تحكمٍ في الدخول تعمل بتقنيةٍ لا تلامسية، بالإضافة إلى كاميراتٍ عالية الدقة مزودةٍ بخاصية التعرف على الوجه لتحديد الهوية.

فيما يتعلق بالموظفين، تُمكّن الأتمتة البنك من تعزيز كفاءة موظفيه، مما يُتيح توظيفهم في وظائف أكثر تحديًا. كما تُمكّنهم من التركيز على تقديم تجربة عملاء أفضل. وبالطبع، هناك وفورات، ولكن هناك أيضًا فرص لتدريب الموظفين على منصات متعددة.

أصبح الخط الفاصل بين تجربة العملاء والأمان غير واضح

FF: نسمع كثيرًا عن "فرع المستقبل". ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

RL: مع تزايد الابتكارات في مجال العملات المشفرة والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والإنترنت، سيقلّ عدد فروع التجزئة التقليدية. ومع ذلك، تتجه العديد من المؤسسات إلى اعتماد طوبولوجيا مركزية لمواقعها التجارية، والتي توفر، أكثر من أي وقت مضى، تقنيات تفاعلية رقمية وتقنيات وصول عن بُعد جديدة. ويجري حاليًا اختبار ونشر نماذج ناجحة تُبرز تجارب تُركّز على العملاء من خلال نقاط اتصال تفاعلية سهلة الاستخدام.

تتطور قنوات الوصول الرقمي باستمرار لتلبية متطلبات أنماط الحياة لمختلف شرائح العملاء. في المقابل، يجب على المؤسسات الحفاظ على آلية أو مزود خدمة يدعم التقييم الفوري لبيانات سلوك العملاء لتحديد المواقع ونقاط التواصل الرقمية وتكييفها وتعديلها بما يحقق أقصى قدر من إمكانية وصول العملاء إلى أسواقهم المستهدفة.

س: مع استمرار زيادة حجم النقد المادي، كيف يمكن للبنوك أن تكون أكثر كفاءة في تقديمه؟

RL: أشك في أن النقد سيستقر أو يتراجع خلال السنوات الخمس إلى العشر القادمة. علاوة على ذلك، برأيي، لكي تصبح العملات المشفرة مستقرة بما يكفي لاستخدامها كبديل للنقد، يجب أن تكون مدعومة بعملات الخزنة أو الذهب أو الفضة، إلخ.

ستواصل التحسينات التكنولوجية توسيع قدرات أجهزة الصراف الآلي وتقنيات الخدمة الذاتية، بالإضافة إلى طرق تفاعل العملاء معها. في الولايات المتحدة، أدى السعي نحو السلامة والأمان وتحسين تجربة العملاء إلى تقليص استخدام أجهزة الصراف الآلي وتقنيات الخدمة الذاتية الأخرى، مما عزز من تطور ونمو الخدمات المصرفية على مدار الساعة. وسيشكل تحديد أفضل الممارسات لحماية هذه البيئات وصيانتها بكفاءة مستوى آخر من المسؤولية على البنوك.

س: كيف سيتطور الفرع وموقعه في النموذج المصرفي؟

ل.ل: يغلق عدد كبير من الفروع، لكن أعدادًا مماثلة تفتح أبوابها حيث تملأ تقنية الخدمة الذاتية الفروع التي لا تحتاج إلى صراف آلي بمؤتمرات فيديو مركزية وموزعة.

وسيكون دور شركة Parabit في هذا الفرع من المستقبل هو مواصلة الابتكار في مجال التحكم في الوصول بدون تلامس ، المتكامل مع تطبيق جوال يوفر التحكم في الوصول/عدد العملاء وإحصائيات وقت الإقامة عبر NFC وBluetooth بالإضافة إلى وظائف مكافآت العملاء/الإعلان، المتكامل مع اعتماد متعدد الطبقات.

خدمة MMR Cloud الخاصة بنا على تحسين مصادقة العملاء وجمع الإحصائيات حول سلوكيات الموقع التي تعمل على توجيه العروض الترويجية المستهدفة عبر الهاتف المحمول والمكافآت/القسائم من خلال مجموعة تطوير البرامج المدمجة في تطبيق الهاتف المحمول للبنك.

انظر المنشور الأصلي